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Intelligenza Artificiale Made in Italy – Interactive Media, eccellenza italiana per le soluzioni di A.I. in ambito Contact Center

Era il 1991, tre giovanissimi manager, che pochi anni dopo fondarono Interactive Media, vennero a conoscenza del primo dispositivo hardware che permetteva di realizzare il riconoscimento vocale (di seguito ASR per Automatic Speech Recognition), di un utente connesso in una chiamata telefonica. Fu amore a prima vista. Subito realizzarono un proof of concept per comandare a voce la gestione di una casella di posta vocale telefonica. L’applicazione fu mostrata, con ottimismo, ad alcuni uomini e donne di affari, che però non capirono il potenziale della soluzione. Era troppo presto. Ci vollero più di due decadi per far entrare nel linguaggio comune termini come, Natural Language Understanding (NLU), agente conversazionale virtuale, voicebot. La stessa AI-Artificial Intelligence era per lo più riferita a romanzi e film di fantascienza.

I tre manager si dedicarono quindi allo sviluppo di un prodotto IVR – Interactive Voice Response, che gli utenti conoscono bene e con il quale l’utente può interagire solamente premendo i tasti del telefono. Era quello che il mercato voleva.

Fu un discreto successo, più di 50.000 canali, ossia accessi simultanei, venduti. Fu un passo molto importante per la nascita di Interactive Media, l’azienda che poi i tre manager, Roberto Valente, Claudio Spallaccini e Raffaele Poppa fondarono nel 1996. Soprattutto servì a sviluppare una profonda conoscenza dell’integrazione di questi sistemi con le reti telefoniche ed in generale con i sistemi legacy. I principali Clienti furono gli operatori telefonici che hanno regole molto stringenti per le omologazioni dei prodotti da essi usati e inseriti nelle reti di telecomunicazioni. Tutto ciò risulterà di primaria importanza per gli sviluppi successivi dell’azienda.

Nel 2010, finalmente, il mercato cominciò ad interessarsi di soluzioni in cui l’interazione dell’utente avvenisse in modo naturale, mediante la voce ma anche il semplice testo. Interactive Media seguendo la sua intuizione, fondò Interactive Media Service Lab, azienda a cui fu delegato lo sviluppo della componente di Dialogo in Linguaggio Naturale e Motore Semantico, mantenendo invece gli sviluppi di prodotti e servizi di integrazione e manutenzione nella ditta madre.

Sono quindi 10 anni che Interactive Media sviluppa prodotti e soluzioni per l’interazione degli utenti in linguaggio naturale, dispositivi che oggi vengono comunemente chiamati voicebot e chatbot. Il risultato di questo lavoro è la piattaforma OMNIA, che sposa la componente di interazione naturale (MIND) con quella di integrazione con reti telefoniche, contact center e sistemi legacy (LIMS).

Da allora, molte grandi aziende in Italia, i principali operatori telefonici ma anche molte istituzioni del mondo della finanza e del governo si sono avvalse dei prodotti e dell’esperienza di Interactive Media. Tutte le soluzioni sviluppate e installate negli ultimi dieci anni sono attualmente in servizio, gestendo un numero crescente di contatti. Nel solo 2019 sono state gestite più di 100 milioni di chiamate telefoniche mediante OMNIA, in modalità automatica o semi automatica. Interactive Media è presente anche in Brasile e in Nord America.

La trasformazione delle modalità di comunicazione tra utenti/clienti e aziende è cambiata drasticamente negli ultimi 15 anni. Dall’accesso solo fisico o mediante telefono, fax e lettera siamo passati ad una pluralità di canali per accedere ai servizi e prodotti delle aziende. Il principale problema, lato aziende, è che questi canali, nella quasi totalità dei casi, sono gestiti da tecnologie e basi di conoscenza (informazioni) differenti. Spesso sono diverse aree o reparti delle aziende che se ne occupano, a volte in conflitto tra loro. Per questa ragione Interactive Media ha progettato la soluzione OMNIA nativamente in modalità multicanale, per consentire alle aziende di partire con un canale di accesso, tipicamente la voce che è il più difficile, per poi estendere gradualmente, senza traumi tecnologici e di processo, agli altri canali, chat, Visual IVR, SMS, e-mail ecc. Cominciare ad automatizzare i contatti con i clienti partendo da un chatbot può rendere complessa l’estensione agli altri canali, a meno di usare PhoneMyBot, il nuovo prodotto di Interactive Media, che è già disponibile in versione trial e su cui ritorneremo in seguito.

Abbiamo inoltre osservato nel 2020 una forte accelerazione del percorso di automazione delle aziende a causa della pandemia di Coronavirus, che rende complicata la gestione degli open space dei call center dove spesso si ha una concentrazione di personale, e dove il distanziamento e l’uso delle mascherine sono indubbiamente dei problemi di complessa soluzione.

Per Interactive Media la voce è senza dubbio il canale di comunicazione più interessante. OMNIA è una soluzione omnicanale ma è certamente sulla voce che Interactive Media può vantare un prodotto e un expertise che non è secondo a nessuno, nemmeno ai big player internazionali. Il team dei professionisti presenti in Interactive Media, che ne costituiscono l’anima, si sono dedicati alla realizzazione accurata dei prodotti con cura maniacale, raggiungendo i picchi di eccellenza tipici del migliore made in Italy.

La soddisfazione più grande è il ritorno dei nostri Clienti, che riconoscono che le soluzioni di Interactive Media funzionano effettivamente in linea con le aspettative degli utenti, che chiedono un sistema rapido e semplice per ottenere le informazioni desiderate.

Per fine 2020 è previsto il lancio di un nuovo applicativo di cui siamo orgogliosi, PhoneMyBot, un prodotto rivolto agli sviluppatori di chatbot e ai system integrator, che vogliano aggiungere in modo semplice la voce e la telefonia al loro chatbot. Info: www.imnet.com www.phonemybot.com