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USU, l’azienda n.1 “Made in Europe“ – dell’IT ed Enterprise Service Management

La USU Software AG, fondata nel 1977 a Möglingen, Germania, è una delle più grandi aziende di software europee. In questo contesto, da anni offre diverse soluzioni nell’ambito del Knowledge Management, del License Management, dell’IT ed Enterprise Service Management. A parlane è l’Ing. Andrea Cortelli, Country Manager USU Italia.

Ingegner Cortelli, quali aree abbraccia l’offerta USU?

«Mentre l’IT Service Management (ITSM) si occupa principalmente dei processi operativi per la fornitura di servizi IT, l’Enterprise Service Management va oltre e si concentra su tutte le esigenze dell’azienda: adatta le discipline collaudate dell’ITSM agli altri settori strategici, incluso i processi Core del business. In linea di principio, ciò comporta la gestione di ogni tipo di richiesta, anche al di fuori dell’ambito strettamente IT, dal Marketing e Customer Support, fino alla Formazione e la gestione delle Risorse Umane».

Qualche esempio?

«Quando i nuovi dipendenti entrano in azienda, devono essere creati i dati anagrafici e salariali, devono essere creati i piani di formazione, devono essere assegnati i mentori, devono essere eventualmente rilasciate le procure e devono essere richieste le autorizzazioni di accesso. L’intero processo — dall’informazione all’ufficio HR che nuovi colleghi entrano in azienda al controllo e al monitoraggio di tutti i compiti del personale — può essere mappato utilizzando gli strumenti di Enterprise Service Management».

Ed un esempio per così dire “standard“, in ambito ITSM? «Se si verifica un malfunzionamento hardware o software, viene creato immediatamente un ticket con tutte le informazioni sull’incidente, associato automaticamente agli asset oggetto del malfunzionamento e al Team Operativo di competenza. Nella fase successiva, l‘utente o gli utenti interessati vengono sempre automaticamente informati che l’incidente è stato ricevuto, l’elaborazione è stata avviata ed i relativi aggiornamenti sull’evoluzione saranno tempestivamente inviati agli interessati. In questo modo, l’utente sarà mantenuto aggiornato sul suo problema e sulla sua risoluzione. Ciò elimina o diminuisce drasticamente la necessità di ulteriori controlli».

Come sono progettati gli altri processi?

«Nella gestione dei servizi IT, ci sono regole fisse che includono la prioritizzazione dei guasti. A seconda dell’urgenza, il ticket viene inviato al dipendente responsabile delle riparazioni. Se il dipendente è assente per malattia o per ferie, vengono memorizzate le regole di supplenza che entrano in vigore automaticamente. In generale, i ticket vengono inoltrati ai corrispondenti Team Operativi di esperti che possono concentrarsi sulla soluzione del problema senza essere distratti dalle continue richieste degli utenti. Una volta eliminato il guasto, il servizio di assistenza viene informato e trasmette le informazioni agli utenti. In realtà molti di questi passaggi possono essere eseguiti in modo automatico con regole che invece di essere prefissate sono definite da algoritmi di Machine Learning».

Che tipo di impatto ha avuto lo smart working?

«Siamo stati al fianco dei nostri Clienti per affrontare questa sfida: se da un lato le aziende hanno dovuto approvvigionarsi di PC portatili, dall’altra è nato il problema della loro gestione e configurazione. USU, da sempre specializzata nell’IT e Software Asset Management, ha potuto garantire tempi rapidi di implementazione dei processi di gestione dei dispositivi che le aziende hanno distribuito ai loro dipendenti e collaboratori, e questi ultimi, senza doversi recare al posto di lavoro, hanno così potuto iniziare a lavorare in modalità “Smart”».

Info: www.usuitalia.it